 |
| ولاء العملاء - وصفتك لنجاح الأعمال |
كيف تخزن وأين تحصل على المكونات اللازمة لوصفة النجاح التي بدأت تؤتي ثمارها؟
العملاء هم أهم مورد لوجود الشركة ، ومع ذلك لا يستثمر جميع أصحاب الأعمال في الاحتفاظ بالعملاء. يولد ولاء العملاء العديد من الفوائد للشركة ، مثل ب. توسيع عربة التسوق الخاصة بالعميل ، والاحتفاظ بالعملاء لعمليات الاستحواذ ، والتضامن المعبر عنه في اجتذاب العملاء لجذب عملاء جدد. كل هذا يؤدي في النهاية إلى زيادة عائدات الشركة ولهذا اجتمعنا معًا.
بالنسبة لأولئك الذين ما زالوا يشعرون أنهم لا يحبون الوصفات الجديدة ، قمت بجمع البيانات التالية من أجلك: أثبت البحث الإحصائي أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل أقل بخمس مرات من تكلفة تقديم عميل جديد.
الأرقام تتحدث عن نفسها: في المتوسط 10٪ من العملاء المخلصين يجلبون 30٪ من الأرباح. 96٪ من العملاء الذين يشتكون ويتم الاعتناء بهم بشكل صحيح يصبحون عملاء أكثر ولاءً من ذي قبل. بالإضافة إلى ذلك ، في دراسة أخرى ، وجد أن أسباب الهجر هي: 3٪ بدون سبب 5٪ بسبب البحث عن مزود أفضل 9٪ بسبب السعر 14٪ بسبب عدم الرضا عن المنتج ، بينما 68٪ بسبب موقف غير مبال من العميل التخلي عن مزود الخدمة.
بعبارة أخرى ، فإن نسبة كبيرة من نجاح التوجيه تقع في أيدي أصحاب الأعمال لدينا وتعتمد على النسبة المئوية التي نقدمها لعملائنا. يمكن لأصحاب الأعمال الصغيرة ومتناهية الصغر الاستفادة من قدرتهم على توفير العلاقة الحميمة والتعاطف والاهتمام الشخصي بطريقة لا يمكن أن تطمح إليها سوى منظمة كبيرة.
الاحتفاظ بالعملاء عبارة عن مجموعة من الإجراءات الإدارية واللوجستية والتسويقية التي تتخذها الشركة لتحديد عوامل الاختناق ومعالجتها ومنعها. ما تتعلمه من هذا هو أنه قبل أن نصل إلى الصيانة ، نحتاج إلى إجراء الكثير من البحث. أولاً ، أبلغ عملائك ؛ مراجعة احتياجاتهم وتحليل بيانات المبيعات وزيارات الموقع وشكاوى العملاء واستخلاص النتائج. إذا لزم الأمر ، قم بتضمين استبيان للعملاء الحاليين والمحتملين لملئه.
تعتمد درجة الاتصال بين صاحب العمل والعميل على عوامل مختلفة ، على سبيل المثال على الكثافة الكمية ودرجة جودة الالتزام الشخصي. الأول يشمل: التدريب والتغذية الراجعة والمعرفة والبرامج الإعلامية (تكرار الإعلان في قنوات مختلفة). والثاني يتعلق بالتعاطف الذي تبنيه مع العميل ، والموقف الإنساني ، والاهتمام والتوافر وبالطبع إظهار المسؤولية. ستؤدي إحالة مالك عملك إلى أي من العوامل المذكورة أعلاه إلى تحسين ولاء العملاء لك.
بعض الطرق للاحتفاظ بالعملاء:
قم بإعداد قاعدة بيانات لعملائك الحاليين والمحتملين وقم بتخزينها في تنسيق سهل الاستخدام ويمكن استرجاعه بسهولة. يتم تحديث قاعدة البيانات باستمرار. تعتبر قاعدة البيانات المحدثة التي تحتوي على معلومات كاملة وردود الفعل حول الفرز فعالة وتنتج نتائج فعالة.
حاول تقديم خدمة شخصية جيدة في جميع الأوقات. حتى العميل الذي يشتكي ويغضب عند تلبية احتياجاته هو ، بعد كل شيء ، عميل عائد.
حافظ على الاتصال المنتظم مع العملاء بطرق مختلفة: تحيات العطلات ، هدايا أعياد الميلاد ، العروض الخاصة المنتظمة في أوقات خاصة ، أخبار الأعمال (قدم معلومات ، على سبيل المثال: حول المنتجات الجديدة ، والموردين الجدد ، والتعاون المثير للاهتمام).
طرق أخري للاحتفاظ بالعملاء
- يمكن تسجيل جهة الاتصال عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والبريد.
- امنح الاهتمام والوقت. إذا طلب أحد العملاء معلومات أو منتجًا ولا يمكنك الإجابة في تلك اللحظة ، فاخذ معلومات الاتصال وارجع بإجابة. حتى لو لم تتمكن من توصيل المنتج ، فهذه إجابة.
- استمع إلى عملائك وامنحهم ما يريدون ، وليس بالضرورة ما تعتقد أنهم بحاجة إليه.
- اكتشف كيف يمكنك تقديم خدمة إضافية. تعرف على كيفية توسيع خدمتك أو منتجك للعميل. يقوم السائق في الشركة بجمع الشكاوى أو الاستفسارات من العملاء.
- اسمح له بالتواصل بطرق مختلفة وفي أوقات واسعة ، كل حسب قدراته: الهاتف والجوال والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني ، إلخ.
- قم بإنشاء "نادي الأعضاء" ومنح مزايا خاصة فقط لأعضاء النادي.
- مكافأة إضافية على شراء إضافي.
- امنح ميزة للعميل الذي اكتسب عميلًا آخر من خلال توصيته.
يعد الاحتفاظ بالعملاء وصفة معقدة ويحتاج كل عمل إلى استخدام مكوناته المفضلة التي تعمل لصالح عملائها. إنها عملية تبدأ بالبحث عن المعلومات وجمعها وتنظيمها وتستمر بأفعال ذات طبيعة مستمرة ومتكررة. تذكر أن تبهر بالتنوع والجدة والمفاجآت.
اقرأ ايضا:
كيف تجتاز أصعب مقابلة شخصية "الأنترفيو" بنجاح